Wat is helpdeskfraude & hoe herken je tech support scammers? (2024)

Er zijn tegenwoordig aardig wat manieren voor cybercriminelen om je te misleiden en beroven van je geld. Helpdeskfraude, ook bekend als de Tech Support Scam, is populair onder zowel buitenlandse als Nederlandse cybercriminelen. Maar wat is een tech support scammer? Hoe gaat de oplichter te werk en hoe wapen je jezelf hiertegen? In dit artikel geven we antwoord op deze en meer vragen. Ook vertellen we wat je kunt doen als je slachtoffer bent geworden van helpdeskfraude.

Wat is helpdeskfraude?

Helpdeskfraude komt zowel in Nederland als in het buitenland steeds vaker voor. Helpdeskfraude is ook bekend als de Tech Support Scam of Microsoft Scam. Bij deze vorm van oplichting doen criminelen zich voor als helpdeskmedewerkers van banken, belangrijke instellingen of grote, betrouwbare bedrijven als Microsoft, Google en Ziggo. Je kunt het zien als een vorm van phishing. Hieronder zie je hoe Tech Support Scammers vaak te werk gaan:

1. De oplichter neemt (vaak telefonisch) contact op en doet zich voor als bijvoorbeeld de technische dienst of de anti-fraude afdeling. De zogenaamde medewerker begint bijvoorbeeld over niet bestaande computerproblemen.
2. De oplichter biedt hulp aan voor de zogenaamde computerproblemen die zijn geconstateerd.
3. Vervolgens haalt hij het slachtoffer over om toegang te geven tot zijn computer en gevoelige informatie zoals wachtwoorden en pincodes. Dit doet de oplichter bijvoorbeeld door het slachtoffer software te laten installeren om het probleem ‘op te lossen’.
4. Als het slachtoffer meewerkt, heeft de oplichter toegang tot de bankrekening. De crimineel kan zich online ook als het slachtoffer voordoen. Op die manier kan de fraudeur bijvoorbeeld dure spullen kopen of zelfs leningen afsluiten op naam van het slachtoffer zonder dat deze dit merkt.

Bekende varianten van tech support scams

Om jou te helpen om oplichting door zogenaamde helpdesk te herkennen bespreken we hieronder drie bekende variaties.

Al deze scams hebben hetzelfde doel: verbinden met de computer van het slachtoffer en geld lospeuteren. De werkwijze verschilt weinig, maar de setting en het verhaal worden aangepast.

• De Microsoft-scam: bij deze scam wordt beweerd dat het apparaat van het slachtoffer of bepaalde software op dit apparaat een ernstig probleem heeft. De oplichters bieden aan het probleem te verhelpen, maar in plaats daarvan nemen ze het apparaat over en doen ze wat ze kunnen om het slachtoffer geld afhandig te maken. Bij deze scam doet de oplichter zich voor als medewerker van grote, (lokaal) populaire bedrijven als Apple, Norton Antivirus, etc. Tegenwoordig komen bijvoorbeeld ook McAfee-fraude en Windows Defender-fraude steeds vaker voor. Omdat Windows het populairste besturingssysteem is, zijn dergelijke zwendelpraktijken gemakkelijk uit te voeren.
• Bank scams: bij bankhelpdeskfraude doen de scammers zich voor als medewerkers van de bank van het slachtoffer om zogenaamd een frauduleuze betaling te voorkomen. De oplichter vertelt het slachtoffer dat zich ‘verdachte activiteiten’ hebben voorgedaan op hun bankrekening. De fraudeur maakt de eigenaar wijs dat het geld dringend veiliggesteld moet worden. Het spaargeld moet overgemaakt worden naar een tijdelijke rekening. Deze rekening bestaat in werkelijkheid niet en het geld van het slachtoffer wordt overgemaakt naar de rekening van de oplichter. Wanneer het slachtoffer erachter komt, is het te laat.
• Refund scams: slachtoffers krijgen een belletje of voicemail over een dure aankoop bij een webshop. De scammers geven aan dat zij de ongewilde aankoop kunnen terugbetalen met cadeaukaarten. De gedupeerde wordt vervolgens misleid en koopt zonder het te weten juist cadeaukaarten op naam van de oplichter. Ook wordt er geclaimd dat er na een nepterugbetaling te veel is terugbetaald en het verschil met cadeaukaarten moet worden terugbetaald. Deze scam wordt ook uitgevoerd met terugbetalingen voor andere diensten of abonnementen van populaire bedrijven (denk bijvoorbeeld aan een abonnement op software als Office 365 of antivirussoftware).

Hoe gaan Tech Support scammers te werk?

Om tech support scams en vergelijkbare scams te herkennen is het belangrijk om te weten hoe de criminelen te werk gaan. We lopen even in het kort twee bekende methodes door die helpdeskfraudeurs gebruiken. We bespreken eerst de veelvoorkomende bankhelpdeskfraude. Daarna bespreken we de Microsoft scam, waarbij de oplichter beweert voor de technische ondersteuning van Microsoft te werken.

Hoe werkt bankhelpdeskfraude?

Cybercriminelen worden steeds creatiever en slagen er steeds vaker in om slachtoffers te overtuigen om geld over te maken. In 2021 was de schade door bankhelpdeskfraude bijna 48 miljoen euro. Dit was een grote stijging ten opzichte van eerdere jaren. In 2021 bedroeg de schade door bankhelpdeskfraude ruim 26 miljoen euro. Dit blijkt uit berekeningen van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Gelukkig nemen banken steeds meer maatregelen om bankhelpdeskfraude te voorkomen. De banken hebben een aanpak bedacht waarmee ze gedupeerde klanten gaan helpen. De slachtoffers krijgen de NAW-gegevens van fraudeurs als ze het geld niet binnen drie weken terugstorten. Met de NAW-gegevens kan het slachtoffer een civiele procedure starten.

We zullen nu eerst uitleggen hoe oplichters te werk gaan. Wees alert en trap er niet in:

Contact leggen

Een oplichter doet zich voor als medewerker van een bank en neemt telefonisch contact op met nietsvermoedende slachtoffers. Vaak kiezen de oplichters een oudere man of vrouw als slachtoffer. De zogenaamde bankmedewerker laat aan het slachtoffer weten dat er iets aan de hand is met de bankrekening. Als de eigenaar zijn of haar spaargeld veilig wil stellen, dan is directe actie nodig.

Geld overmaken naar ‘veilige rekening’

Om het geld veilig te stellen moet het slachtoffer het geld overmaken naar een ‘kluisrekening’ of ‘veilige rekening’. Doordat het gaat om een dringend verzoek, zal het slachtoffer eerder geneigd zijn om mee te werken.

Het komt ook voor dat oplichters een zogenaamde ‘collega’ langsturen om de betaalpas met pincode op te halen. De charade wordt dan bij het slachtoffer aan de deur voortgezet. Telefonisch doet scammer 1 zich voor als bankmedewerker, die het slachtoffer behoedt voor frauduleuze afschrijvingen. Voor een oplossing is natuurlijk wel even de pincode van de gedupeerde nodig. Scammer 2 komt vervolgens als medewerker aan de deur om de zogenaamd geïnfecteerde bankpas doormidden te knippen en de resten te vernietigen. Als nepbevestiging laat scammer 2 de gedupeerde scammer 1 terugbellen om deze gerust te stellen. Helaas voor het slachtoffer werkt een bankpas na het doorknippen gewoon nog. De daders kunnen er vervolgens met duizenden euro’s cash vandoor gaan.

Geld naar bankrekening oplichter

Als het slachtoffer het geld overmaakt naar de zogenaamd veilige rekening, dan is het geld weg. Het geld wordt overgemaakt naar de bankrekening van een oplichter of geldezel. Wanneer het slachtoffer erachter komt, is het al te laat.

Hoe werkt de Microsoft-scam?

Wees op je hoede als je vanuit het buitenland wordt gebeld door een Engelssprekende ‘medewerker’ van Microsoft die jou wil helpen met zogenaamde problemen aan je computer. Grote kans dat je namelijk met een oplichter te maken hebt. Hieronder zie je hoe de Microsoft-scammers te werk gaan:

Contact leggen

Het slachtoffer komt in contact met de ‘helpdeskmedewerker’. Dit gebeurt meestal op een van de volgende 3 manieren:

• De scammer belt het slachtoffer uit het niets op (cold calling).
• Het slachtoffer gaat zelf op zoek naar technische ondersteuning en komt (vaak via een typfout) op een malafide site terecht en belt vervolgens het nepnummer.
• De computer van het slachtoffer is geïnfecteerd met malware. Hierdoor verschijnt er een pop-up met een nepnummer dat zogenaamd met spoed gebeld moet worden.

Wanneer de oplichter het slachtoffer aan de telefoon heeft stelt hij zich voor als supportmedewerker, technicus of een andere rol die vertrouwen uit moet stralen. Veel oplichters introduceren zich met een Amerikaans klinkende naam als John Smith. De scammer stelt zich serieus op en legt uit dat er iets mis is met de computer van het slachtoffer. De oplichter kan bijvoorbeeld met een listig verhaal komen over een nep-virus. De scammer benadrukt de ernst van het probleem en overtuigt het slachtoffer ervan om het meteen af te handelen. Om het probleem ‘op te lossen’, beweert de oplichter dat hij toegang tot het apparaat van het slachtoffer nodig heeft.

Toegang tot jouw computer

Om je te ‘helpen’ zal de crimineel je vragen om legitieme software voor pc-bediening op afstand te installeren, zoals Teamviewer of Anydesk. Dit soort software wordt ook gebruikt door IT-afdelingen van grote bedrijven om een probleem van een werknemer op afstand op te lossen. De oplichter leidt het slachtoffer door het proces van het verlenen van toegang op afstand. Natuurlijk zal de fraudeur oneerlijk zijn over de bijbehorende risico’s van wat hij doet en over wat hij eigenlijk aan het doen is.

Het probleem ‘oplossen’

De scammers hebben nu de controle over de computer. De muis zal dan ook ogenschijnlijk vanuit zichzelf over het scherm bewegen. Nu zegt de nepmedewerker ‘John Smith’ dat de handelingen het probleem oplossen, maar in werkelijkheid schakelt hij eventuele beveiliging uit en wijzigt hij belangrijke instellingen. Soms installeren oplichters zelfs (nog meer) malware. Zo kunnen de oplichters ook bij de computer wanneer de originele verbinding wordt beëindigd.

Met een praatje wordt het slachtoffer in dit stadium afgeleid, zodat deze niet goed let op wat er op het scherm gebeurt. Vaak is er een oplichter aan het bellen, terwijl een tweede handlanger de handelingen op de computer van het slachtoffer zo snel mogelijk uitvoert.

Nu hebben de daders precies wat ze willen. Ze zien alles wat de gedupeerde op de computer doet, waaronder wat er getypt wordt (keylogging). De volgende stap is om te zorgen dat ze bij het geld kunnen komen. Zo wordt de eigenaar van de computer bijvoorbeeld gevraagd bij welke bank hij of zij actief is, en of hij/zij daar in wil loggen. Op slinkse wijze komen de daders zo aan de bankgegevens van hun prooi.

Bankrekening plunderen

De gebruiker logt in via de keylogger of via een site die lijkt op die van de echte bank. De oplichters hebben nu de inloggegevens voor het internetbankieren in handen. Omdat ze nu binnen zijn, zullen ze zorgen dat het slachtoffer niets meer kan invoeren of kan zien op het scherm.

Op de achtergrond maken ze zelf al geld naar buitenlandse rekeningen over of vervalsen ze de gegevens van de overschrijving. Zo lijkt het of de klant bijvoorbeeld 50 euro overmaakt naar Microsoft, maar is het in werkelijkheid een veel groter bedrag dat naar een buitenlandse rekening gestuurd wordt. Als dat eenmaal gelukt is kopen ze er zo snel mogelijk cadeaukaarten van bijvoorbeeld Amazon van. Of ze gebruiken het geld om anonieme cryptovaluta aan te schaffen. Dit is slechts een voorbeeld. Er zijn ook gevallen bekend waarbij de financiële schade opliep tot honderdduizenden euro’s.

Vorm van social engineering

Uiteindelijk is de hele tech support scam een vorm van social engineering. Oplichters gebruiken een combinatie van afleiding en misleiding, om ervoor te zorgen dat slachtoffers meewerken aan hun eigen ondergang. Een ander belangrijk aspect van social engineering is dat de daders meestal doen alsof ze voor een groot en betrouwbaar bedrijf werken. Dit schept vertrouwen en maakt het gemakkelijker om slachtoffers te misleiden.

Helpdeskfraude herkennen en voorkomen

Helpdeskfraude kan erg misleidend en lastig te herkennen zijn. Gelukkig zijn er vaak nog enkele waarschuwingssignalen en tips die kunnen helpen om helpdeskfraude te herkennen en te voorkomen:

• Je krijgt een telefoontje van iemand die in het Engels met een duidelijk accent aangeeft dat er iets mis is met je computer, account of bankrekening. Op dit punt is het tijd om op te hangen en het nummer te blokkeren in je telefoon. Veel Tech Support scammers komen uit derdewereldlanden met grote stedelijke centra, zoals India. Als zodanig kunnen de daders een vrij gemakkelijk herkenbaar accent hebben. Bovendien gebruiken ze vaak westerse namen die niet noodzakelijk overeenkomen met hun accent.
• Het is zeer onwaarschijnlijk dat grote en betrouwbare bedrijven als Microsoft en ING hun klanten onaangekondigd bellen in geval van een probleem. Over het algemeen zullen zij hun klanten bereiken via meer officiële kanalen, zoals per post. Omdat veel organisaties zoals banken hun eigen online portalen hebben, kunnen ze je ook op die manier bereiken. Bij een zeer dringende kwestie, zoals een vermoeden van bankfraude, kunnen ze een sms sturen, maar meestal met de instructie om het telefoonnummer van je bank te bellen (dat je online kunt controleren).
• Banken zullen nooit om jouw inloggegevens of pincode vragen. Zelfs als je jouw inloggegevens verliest of vergeet, is er een veilig proces om jouw inloggegevens opnieuw in te stellen. Je wordt niet zomaar gevraagd jouw gevoelige informatie aan iemand aan de telefoon te geven. Als iemand je vraagt dit te doen, is dit waarschijnlijk gewoon een phishing-zwendel om toegang te krijgen tot jouw online bankierenportaal!
• Banken vragen je nooit om geld over te maken naar een veilige rekening of ‘kluisrekening’.
• Als een telefoontje of bericht van een zogenaamde technische ondersteuningsmedewerker je verdacht voorkomt, vertrouw dan op je instinct. Hang de telefoon op en neem rechtstreeks contact op met de organisatie waarvan de beller (of boodschapper) beweert deel uit te maken, via de officiële kanalen. Je kunt deze meestal vinden op de officiële website.
• Vergeet niet dat dit soort oplichting niet alleen via de telefoon gebeurt. Tech Support scammers kunnen jou net zo gemakkelijk een e-mail of sms sturen. Of ze kunnen je zelfs een brief per post sturen. Welke vorm van communicatie dan ook; ze zullen je waarschijnlijk vragen een telefoonnummer te bellen. Onnodig te zeggen dat jouw oproep zal worden beantwoord door een helpdesk-oplichter. Volg in dit geval hetzelfde advies als hierboven: als je het niet vertrouwt, neem dan altijd contact op met het bedrijf via het officiële telefoonnummer om te controleren of de e-mail of brief daadwerkelijk van dit bedrijf afkomstig is.

Voor meer tips om te voorkomen dat je slachtoffer wordt van bankhelpdeskfraude verwijzen we je naar de website veiligbankieren.nl.

Wat kan ik doen tegen scammer telefoontjes?

Als je nummer eenmaal in handen is van oplichters, dan kan het zijn dat je veelvuldig gebeld wordt door verschillende buitenlandse oplichters. Het beste wat je kan doen is:

• Niet opnemen bij onverwachte belletjes van een vreemd telefoonnummer.
• Bij twijfel over een gemiste oproep het telefoonnummer googelen. Controleer of er spammeldingen over het nummer naar voren komen.
• Ophangen zodra je een scam herkent.
• De scam-nummers in je telefoon blokkeren.
• De overlast bij je telefoonprovider melden.

Hoe komen scammers aan mijn telefoonnummer?

Er zijn twee belangrijke manieren waarop helpdeskfraudeurs aan telefoonnummers komen:

1. Scammers kopen vaak hele databases aan telefoonnummers op via internet. Deze zijn buitgemaakt via hacks of datalekken. Deze lange lijsten met gelekte informatie zijn bijvoorbeeld gemakkelijk te verkrijgen op het dark web.
2. Daarnaast kunnen oplichters natuurlijk gewoon +316 als basis nemen en de rest van de nummers door een belcomputer laten uitproberen.

De eerste tactiek wekt meer vertrouwen bij het slachtoffer dan de tweede. De informatie uit databases bevat namelijk naast telefoonnummers vaak ook andere persoonlijke gegevens. Hierdoor kunnen de criminelen de slachtoffers op een meer gepersonaliseerde manier aanspreken.

Wat moet ik doen als ik slachtoffer ben van telefonische oplichting?

Oplichters gaan slinks te werk, dus het kan bijna iedereen overkomen. Als je slachtoffer bent, doorloop dan de volgende stappen:

1. Neem contact op met je bank en vraag of de bank verdachte transacties kan blokkeren of terugdraaien als deze nog niet zijn voltooid.
2. Schakel een IT-professional in om te zorgen dat je computer geen malware of andere schadelijke software meer bevat.
3. Wijzig de wachtwoorden van essentiële accounts als je e-mailadres, internetbankieren, etc. Doe dit alleen nadat de tweede stap voltooid is en je computer veilig is. Als je het eerder wilt doen, zorg dan dat je het vanaf een ander systeem of bijvoorbeeld via je mobiele telefoon doet. Vervang je oude wachtwoorden alleen met sterke wachtwoorden.
4. Informeer de organisatie waarvan de cybercriminelen beweerden deel uit te maken. Zo weet de organisatie wat er aan de hand is en kunnen ze andere klanten of cliënten informeren.
5. Doe aangifte van helpdeskfraude bij de politie.

Wat doet de politie tegen helpdeskfraude?

Slachtoffers doen vaak geen aangifte bij de politie omdat ze zich schamen. Toch is het belangrijk om dit wel te doen, zodat de politie een duidelijk beeld krijgt over waar de oplichtingen plaatsvinden. Mogelijk kunnen ze een verband vinden tussen de verschillende meldingen. Als de scammers vanuit Nederland actief zijn, kan de politie soms de daders achterhalen. Voor de politie is het vaak wel lastig om buitenlandse scammers te vervolgen. Ze opereren vaak uit verre landen welke geen hechte samenwerkings- of uitwisselingsverdragen met Nederlandse of andere Europese politiediensten hebben.

Ook werkt de politie nauw samen met banken en de bedrijven die de scammers graag als dekmantel misbruiken. Denk bijvoorbeeld aan de beheertool Teamviewer en grote softwarebedrijven als Microsoft. Samen werken ze aan het verbeteren van processen om dit soort misdaad te voorkomen.

Slachtoffers in Nederland

Sinds 2017 is het aantal slachtoffers dat aangifte doet van tech support scams actief bijgehouden door de politie. Na een daling van 1933 slachtoffers naar 1540 slachtoffers in 2018, liepen de aantallen in 2020 alweer snel op naar 2.116 slachtoffers. De stijging is te deels te verklaren door de gevolgen van de coronacrisis, maar daarnaast is het sinds 2020 ook makkelijker om digitaal aangifte te doen van tech support scams. In de data zien we echter alleen de slachtoffers die daadwerkelijk aangifte hebben gedaan terug. Er zijn waarschijnlijk nog veel meer slachtoffers, maar die doen geen aangifte, bijvoorbeeld omdat ze zich schamen.

De meeste slachtoffers van dit type oplichting zijn ouderen, een generatie die over het algemeen wat minder digitaal behendig zijn. Hierdoor zullen bij bepaalde digitale handelingen de alarmbellen minder snel gaan rinkelen. Slachtoffers worden tussen de één en de drie uur door de criminelen aan de lijn gehouden en de financiële schade ligt vaak tussen de 500 en 3.000 euro. De totale schade in Nederland bedroeg tussen 2017 en 2020 tussen de twee en vijf miljoen euro. Ook in 2022 was helpdeskfraude een groot probleem. De schade door helpdeskfraude kwam in de eerste zes weken van 2022 boven de 10 miljoen euro uit. Dit is te lezen in een rapport van de Fraudehelpdesk.

Tot slot: voorkom dat je slachtoffer wordt

Helpdeskfraude is een vorm van cybercriminaliteit waarbij criminelen zich voordoen als medewerkers van de technische ondersteuningsafdelingen van grote bedrijven als Microsoft, Apple, Amazon en grote banken. Door te beweren dat ze slachtoffers willen helpen, krijgen ze toegang tot hun computers. Zo kunnen ze gevoelige informatie en grote geldbedragen stelen.

Krijg je verdachte telefoontjes? Wees dan op je hoede en onthoud goed dat grote bedrijven hun klanten niet zomaar opbellen en hen vragen naar gevoelige informatie. Ze hebben immers beveiligde processen om fraude te voorkomen. Dus als iemand van een groot bedrijf jou belt en naar gevoelige informatie vraagt, dan moet er altijd een belletje gaan rinkelen.

Hang bij twijfel altijd op en neem direct contact op met het bedrijf. Vraag het bedrijf wat er aan de hand is. Als het bedrijf jou niet meer informatie kan geven, dan heb je waarschijnlijk te maken met een oplichter.

Naast helpdeskfraude zijn er nog meer vormen van internetoplichting waarvoor je op je hoede moet zijn. Lees onderstaande artikelen en trap er niet in!

• CEO-fraude herkennen en voorkomen
• WhatsApp-fraude voorkomen
• SMS-fraude herkennen

Bas TeunissenAuteur

Techredacteur

Meer artikelen uit de sectie Cybercrime

Spam-mail stoppen? Zo blokkeer je ongewenste e-mails

11 juni 2024

Wat is sms-fraude en hoe herken ik smishing (sms-phishing)?

15 november 2022

Wat is swatting en hoe zorg je ervoor dat jij geen slachtoffer wordt?

25 april 2024